建立用戶評價模型，量化用戶體驗的(de)真知灼見
- 發布時間: 2015-10-26 11:36:29
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在互聯網趨勢盛行的(de)當下，我們不得不思考： 用戶體驗是個很重要的(de)事情，要真正領會其精髓并将其發揮到極緻， 絕不是通過簡單的(de)模仿就能實現的(de)。同樣， 一(yī)個網站受歡迎的(de)程度遠不隻與精美程度相關，更重要的(de)是用戶在登陸網站的(de)過程中是否能夠得到愉悅的(de)體驗。
說了這麽多，其實黃彥鳴就是想和(hé)大家一(yī)起來談談網站用戶體驗的(de)要素那點事。
用戶體驗說白了就是用戶在使用網站過程中一(yī)種純主觀的(de)感受。用戶在使用一(yī)個網站時的(de)印象和(hé)感受，使用過程中是否享受，是否還想再次登陸，都和(hé)用戶體驗息息相關。如(rú)果你的(de)産品做(zuò)得好，不久就會口口相傳；如(rú)果你的(de)産品做(zuò)得不好，不久後用戶就會流失慘重。
在互聯網時代，産品是否能夠成功，用戶體驗是一(yī)個關鍵要素，用戶購買你的(de)産品，并非一(yī)錘子(zǐ)買賣。當用戶拿起你的(de)産品，使用你的(de)産品的(de)時候，用戶體驗之旅才真正開始，而用戶的(de)體驗之旅是否愉快，将直接影響到你的(de)口碑，影響到你的(de)銷售。所以為(wèi)了更好地(dì)接觸用戶，我們一(yī)起來理(lǐ)順用戶體驗。
一(yī)般來說，最常見的(de)用戶體驗的(de)要素有感官體驗、交互體驗、情感體驗、浏覽體驗、信任體驗。
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感觀體驗，呈現給用戶視(shì)聽上的(de)體驗，強調舒适性，一(yī)般在色彩、聲音、圖像等呈現。
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交互體驗，呈現給用戶操作上的(de)體驗，強調易用性，一(yī)般在點擊、輸入、輸出等呈現。
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情感體驗，呈現給用戶心理(lǐ)上的(de)體驗，強調認可(kě)性，一(yī)般在心理(lǐ)、情感、口碑等呈現。
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浏覽體驗，呈現給用戶浏覽上的(de)體驗，強調實用性，一(yī)般在原創、底色、字體等呈現。
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信任體驗，呈現給用戶信任上的(de)體驗，強調可(kě)靠性，一(yī)般在服務、安全及隐私、法律聲明等呈現。
在衆多的(de)用戶體驗相關描述中，認知度較高(gāo)的(de)有兩種：一(yī)種用戶體驗是用戶在使用網站的(de)過程中所感受到的(de)、所獲得的(de)全部內(nèi)容的(de)總和(hé)；另一(yī)種用戶體驗是衡量網站質量的(de)重要标準，是一(yī)種與交互相關的(de)集合。
每個用戶的(de)性格、習慣不一(yī)樣，對網站的(de)功能要求也不一(yī)樣，體驗也就不一(yī)樣，要怎麽才能使用戶獲得較好的(de)用戶體驗？黃彥鳴覺得就隻能優先考慮最主要目标受衆的(de)需求。當你的(de)網站能不斷為(wèi)目标受衆提供有價值的(de)業務時，就能讓用戶感到滿意和(hé)愉快。
如(rú)何評測你網站給用戶帶來的(de)體驗呢(ne)？這就需要通過一(yī)定的(de)方法對用戶體驗進行量化。
用戶體驗主要由四個方面組成：品牌、可(kě)用性、功能和(hé)內(nèi)容四個因素組成。要量化這些元素，我們隻需要把分析分成四個部分，每個用戶體驗元素為(wèi)一(yī)個部分。對每一(yī)個元素，我們創建一(yī)系列的(de)描述或參數，用戶針對性地(dì)測量網站。
假設我們為(wèi)每一(yī)個描述創建一(yī)個從1到20的(de)尺度範圍，并在這個範圍內(nèi)給每個描述打分。為(wèi)了講述方便，這裏用5個參數，并設20個為(wèi)一(yī)檔，最大分值為(wèi)100，這樣确保整個元素的(de)可(kě)能分值的(de)最大值總和(hé)等于100，這樣的(de)結果是帶給每個元素真實的(de)百分比。
下面以一(yī)個團購網站為(wèi)例，對四個參數進行描述：
品牌
談到品牌，我們往往會想到某個行業比較知名的(de)企業；如(rú)談到搜索引擎就會想到百度、谷歌等。品牌包括在網站中所有審美的(de)、設計相關的(de)項目，它帶給網站想要的(de)組織形象或信息的(de)創意。
用于測量品牌的(de)描述包括：
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網站提供給訪客有吸引力的(de)和(hé)難忘的(de)體驗
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網站的(de)視(shì)覺效果能迎合品牌特性
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網站對品牌傳達出感知預示
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網站利用了媒體的(de)能力來增強和(hé)擴展品牌
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是否利用了音頻、圖片等元素對體驗進行增值強化。
經過對該團購網站的(de)品牌綜合評測後，其總體得分是78分，這裏提供的(de)是假設分數，可(kě)以在實際評測中靈活運用。
功能
對一(yī)個網站來說，功能上的(de)體驗主要是網站的(de)各種功能是否真正的(de)便捷、好用；也就是不要讓用戶花時間去(qù)考慮某個功能該如(rú)何實現，而是盡可(kě)能實現傻瓜式引導。
網站功能包括：
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用戶及時獲得對他們查詢和(hé)提交信息的(de)響應
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任務進度的(de)清晰及時告知
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權威的(de)安全認證和(hé)隐私标準
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讓用戶參與進來
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網站包含管理(lǐ)員工具來加強管理(lǐ)員的(de)效率。
經過對該團購網站的(de)品牌綜合評測後，其總體得分是74分。
可(kě)用性
可(kě)用性帶來的(de)是網站所有元素和(hé)特性的(de)總體易用性。可(kě)用性之下的(de)二級主題包括導航和(hé)易用性（友好度）。
可(kě)用性的(de)描述包括：
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網站防止錯誤發生，并幫用戶從錯誤中恢複
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網頁整體側重針對主要受衆優化、方便的(de)用戶指南幫助訪問者達成一(yī)般目标和(hé)任務
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清晰的(de)網站頁面布局
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網站為(wèi)殘疾用戶提供內(nèi)容
經過對該團購網站的(de)可(kě)用性評測後，其總體得分是68分。
內(nèi)容
內(nèi)容指的(de)是網站的(de)實際內(nèi)容（文字，音頻、視(shì)頻、圖像、投票(piào)）及其信息架構。
內(nèi)容的(de)描述包括：
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內(nèi)鏈密度足夠清晰，且容易導航
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內(nèi)容組織方便用戶達到目标
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內(nèi)容及時準确
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內(nèi)容滿足用戶需求
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多語言的(de)綜合性內(nèi)容
經過對該團購網站的(de)內(nèi)容評測後，其總體得分是75分。
完成上述統計後，使用可(kě)視(shì)化數據軟件做(zuò)一(yī)個數據可(kě)視(shì)化展示圖，這裏黃彥鳴經常使用的(de)是Excel，從餅圖中可(kě)以看到，該網站在網站可(kě)用性方面不足，僅為(wèi)68分，需要在可(kě)用性上針對用戶體驗進行完善。
同樣，你也可(kě)以很容易地(dì)創建一(yī)套參數專門處理(lǐ)可(kě)用性元素，分析出需要改進完善的(de)細節。有時候為(wèi)了研究競争對手的(de)情況，也可(kě)以用這個方式進行評價對比，總結出競争對手的(de)優勢、劣勢。
